Coordenador (a) Experiência Cliente (SEDE)

Trabalhe em uma empresa que cuida e faz a diferença na vida das pessoas e faça parte do maior sistema de cooperativa do mundo! Para integrar nosso time você precisa: estar alinhado(a) com nosso propósito de cuidar de pessoas, gostar de desafios, ter iniciativa, empatia e vontade de transformar.

#SomosUnIncríveis #JeitoDeCuidarUnimed 💚

• Planejar e implementar estratégias voltadas para a melhoria contínua da experiência do cliente, alinhadas com os objetivos de negócios da empresa;
• Coordenar e controlar a execução dos planos de ações e dos processos estabelecidos pelo nível gerencial;
• Coordena atividades e equipes em sua área de atuação e é responsável pelo planejamento operacional e pelos resultados obtidos;
• Analisar a jornada do cliente de ponta a ponta, identificando pontos de fricção e oportunidades de melhoria;
• Desenvolver e monitorar métricas de experiência do cliente, como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction) e CES (Customer Effort Score);
• Trabalhar em colaboração com áreas como marketing, vendas, atendimento e produto para garantir uma visão holística da experiência do cliente;
• Liderar projetos de melhoria de processos, sempre visando a maximização da satisfação e a lealdade do cliente;
• Coordenar o desenvolvimento de novos programas de relacionamento com clientes, desde o planejamento até a execução, monitorando resultados e propondo ajustes quando necessário;
• Garantir a implementação de práticas centradas no cliente em todos os pontos de contato da organização (presencial, digital, suporte, etc.);
• Coordenar a equipe de liderança responsável por conduzir interações com os clientes, oferecendo suporte e orientação nas melhores práticas;
• Monitorar e analisar dados de feedbacks de clientes, interações e comportamentos para gerar insights acionáveis;
• Elaborar relatórios gerenciais, destacando indicadores de desempenho e propondo soluções para melhorias contínuas;
• Manter-se atualizado com as melhores práticas e tendências de mercado relacionadas à experiência do cliente;
• Propor novas tecnologias, ferramentas ou abordagens para otimizar a experiência, como automação de processos ou personalização de serviços;
• Incentivar a criação de uma cultura organizacional focada no cliente, promovendo campanhas internas e workshops de sensibilização;
• Acompanhar os principais KPIs de experiência do cliente, garantindo que as metas estabelecidas sejam atingidas;
• Reportar à alta gestão sobre o progresso de projetos e iniciativas, sugerindo ajustes e aprimoramentos necessários;
• Participar de reuniões de comitês e fóruns de liderança, representando a área de experiência do cliente e defendendo uma visão centrada no cliente para decisões estratégicas;
• Intervir em casos críticos ou escalados de insatisfação de clientes, coordenando os esforços para soluções rápidas e eficazes;
• Monitorar o tratamento de reclamações graves e garantir que todas as oportunidades de aprendizado e melhoria sejam extraídas desses casos.

• Ensino superior em Administração, Marketing, Saúde, Engenharia de Produção ou áreas correlatas;
• Pacote Office intermediário;
• Experiência com jornada do cliente;
• Conhecimento em NPS/CSAT, design de serviços, gestão de indicadores, análise de dados e gestão de projetos.

Diferencial:

• Pós-graduação e/ou MBA na área de CX;
• Experiência no setor de saúde.

Carga horária: 44h (Segunda a Sexta)

NOSSOS BENEFÍCIOS

Saúde e bem estar: plano de saúde e odontológico, TotalPass, programa equilíbrio, ações de endomarketing, day off no aniversário;

Auxílios: vale alimentação, auxílio creche, vale transporte reduzido, seguro de vida;

Desenvolvimento: incentivo à educação, treinamentos técnicos e comportamentais;

Clube de vantagens: oferece benefícios exclusivo com nossos parceiros.

Somos referência em excelência no cuidado. É através do propósito de cuidar de pessoas, promovendo saúde e qualidade de vida, que imprimimos a nossa essência em todas as nossas ações, desenvolvendo uma gestão e assistência humanizadas.

Integrantes da maior rede de assistência médica do Brasil, o Sistema Unimed, somos a maior Cooperativa médica de Alagoas, contando mais de mil cooperados.

A nossa liderança no mercado de saúde suplementar reforça nosso compromisso e evidencia a confiabilidade dos mais de 130 mil beneficiários Unimed Maceió, comprovando o nosso Jeito de Cuidar.

Para isso, contamos com um time de UnIncríveis formado por mais de mil colaboradores e uma rede de mais de 10 Serviços Próprios, incluindo Hospital, Laboratórios, Centro de Diagnósticos, SOS e clínicas especializadas no cuidado integrado, multidisciplinar e contínuo.

O bem-estar sempre em primeiro plano

93% dos colaboradores afirmam que somos um bom lugar para trabalhar, segundo a Pesquisa de Clima Organizacional, aplicada em 2023.

É por meio do autoconhecimento que gerenciamos nossas emoções e valorizamos nossos clientes internos e externos, com objetivo de encantá-los através de uma relação saudável e do trabalho em equipe, cooperando para que todos cresçam cada vez mais.

Valorizamos e apoiamos a diversidade, considerando para nossas vagas pessoas com deficiência, pluralidades de raça, cor, religião e gênero.

Benefícios exclusivos

Quem faz parte do nosso time conta com Benefícios Unincríveis para colaboradores, que oferece descontos em parceiros que oferecem serviços que promovem saúde e bem-estar, além de outras categorias como educação e alimentação.

Além disso, oferecemos ações exclusivas voltadas ao autocuidado, através do Programa Equilíbrio, como Ginástica Laboral, Wellhub (antigo Gympass), Unimed Ativa e apoio psicológico.

Tudo isso além do plano de saúde, odontológico, auxílio-creche, vale-transporte reduzido, vale-alimentação, seguro de vida e o queridinho day-off no dia do aniversário (para colaboradores administrativos).

Em desenvolvimento contínuo

Investimos no desenvolvimento de nossa equipe por meio de treinamentos técnicos e comportamentais, que são parte integrante de nossa rotina. Acreditamos que o aprendizado constante é essencial para o crescimento profissional e pessoal de cada Médico Cooperado e colaborador. Através destes, não apenas reforçamos a Essência Unimed, mas também garantimos que cada um possa aplicar efetivamente o conhecimento adquirido em seu trabalho diário, contribuindo assim para o sucesso individual e coletivo da equipe.

#SomosUnincríveis 💚